Lassen Sie sich nicht alles gefallen!

So könnte das positive Fazit eines aktuellen BGH-Urteils lauten.

 

Reputation ist die wichtigste Währung für Unternehmer heute

Als Unternehmer ist man von seiner (positiven) Reputation weitestgehend abhängig. Erst vor kurzem habe ich in einem Vortrag mit #AngelikaGüc über die Wirkung, Gefahr und Herausforderung der Reputation gesprochen. Was unternehmen Firmen nicht alles, um ja nicht negativ aufzufallen oder beim Kunden ein angenehmes Kauferlebnis zu hinterlassen. Gerade in den letzten Jahren sind die Anstrengungen in dieser Hinsicht gewaltig gestiegen. Aus der einstigen #Servicewüste Deutschland wurde so oftmals schon ein übertriebenes Verständnis von Kundenservice („Wünschen Sie noch etwas?“, obwohl man gerade schon zehnmal abgelehnt hat) bzw. wird heute bei den großen Ketten alles umgetauscht, ob es schon offensichtlich getragen wurde oder nicht – so hat man zumindest den Eindruck.

Trotzdem sehen wir uns als Unternehmer häufig ungerechtfertigten Bewertungen ausgesetzt. Dies trifft umso härter, wenn man nicht schon zig positive #Bewertungen auf den einschlägigen Portalen besitzt. Manchmal bekommt man es gar nicht oder zu spät mit, wenn man es aber erkennt, ist es leider immer noch fraglich, ob man etwas dagegen unternehmen kann.

 

Was machen im Falle von anonymen Beurteilungen?

Ein Arzt hatte in dem BGH-Fall – aufgrund einer sehr schlechten Bewertungen – gefordert, dass ihm zumindest bewiesen werden soll, dass es sich um einen realen Patienten/in gehandelt habe und nicht um eine willkürliche Verleumdung.

Zwar hat das BGH zunächst das Recht auf Anonymität des Patienten bzw. Schreibers grundsätzlich bestätigt (Bewertungsplattformen müssen damit auch weiterhin nur in staatlichen Rechtsverfolgungen bzw. bei Urheberrechtsverletzungen die Daten der anonymen Kunden offen legen), müssen nach diesem Urteil die Portale nun deutlich intensiver prüfen, ob es sich bei der Bewertung um einen Fake handelt. Gerade wenn der Bewertung widersprochen wird. Wie das gehen sollen? Noch offen!

Das positive Signal für Unternehmer ist jedoch ein positives Signal, dass man sich nicht alles gefallen lassen muss. Im Falle einer schlechten Bewertungen, kann man so vom Betreiber des Bewertungsportal fordern, dass die Bewertung auf Echtheit überprüft wird. Im obigen Falle könnte dies z.B. durch Rechnungen, Buchungen, Rezepte, etc. des Arztes  vorgelegt vom Patienten – belegt werden.

 

Haben Fake-Bewertungen ein Ende?

So bleibt zu hoffen, dass sog. „Fakes“ von Bewertungen auf den #Bewertungsportalen deutlich zurück gehen, zumindest im Nachgang doch im einen oder anderen Falle gelöscht werden können. Gerade für E-Commerce-Anbieter und Dienstleister, aber auch Handwerker ist das Image bzw. die Bewertung – nicht nur online – fundamental wichtig. Menschen erkundigen sich heute vor einem Kauf bzw. einer Beauftragung im Netz über die Leistungen und Leistungserbringung der Anbieter. Laut einer Studie von #Holidaycheck vor einigen Monaten waren es beispielsweise im Reisebereich bereits mehr als 80% die sich von Bewertungen bzw. Empfehlungen beeinflussen lassen und diese aktiv vor Buchung auch suchen. Dabei wurde auch festgestellt, dass beispielsweise eine 10%-ige Steigerung der Zufriedenheit zu einer 30%-igen Buchungs-/Umsatzsteigerung führen kann.

 

Like & Co. als neue Währung im Netz

Im Internet sind Bewertungen, Likes, etc. quasi die neue Währung, da klassische Werbebotschaften schon lange nicht mehr vertraut wird. Zwar fallen #Vergleichsportale immer mal wieder durch fehlende Neutralität bzw. „Bestechlichkeit“ auch negativ auf (vgl. hierzu Aussagen der Verbraucherschutzzentralen), sie sind aber gleichzeitig für vielen Menschen die einzige (verfügbare und verläßliche) Orientierungshilfe im unüberschaubaren Angebotsdschungel.

Die Wirtschaftswoche hat sich dem Thema auch einmal angenommen – hier mehr dazu.

Die eigene Reputation – viel zu wenig beachtet!

Wir alle sind fasziniert von großen Persönlichkeiten und Firmen bzw. Firmengeschichten, wie z.B. Obama bzw. Apple & Co.. Leider machen wir uns im Umkehrschluss oftmals viel zu wenig Gedanken über unsere Wirkung und speziell die Wirkung unser Firmen.

Der positive Auftritt ist die Grundvoraussetzung für die gute Reputation

In Zeiten von Informationsflut und viel zu viel Content ist das Herausstechen aus der Masse wichtiger den je. Ein seriöser Auftritt, verständliches und einheitliches Gesamtbild (z.B. anhand einer guten Homepage) und ein gutes Image sind die Grundvoraussetzung hierzu. Unsere Reputation wird aber nicht nur durch unser eigenes Handeln beeinflusst, sondern in Zeiten von Social Media auch ganz entscheidend durch den Eindruck den wir auf andere machen und die Wirkung, die diese bei anderen hinterlässt.

Kommunikation erfolgt heute many-to-many

Kommunikation erfolgt heute nicht mehr nur von der einzelnen Firma an alle, sondern Kommunikation erfolgt heute im sog. „many-to-many“, d.h. jeder einzelne von uns kommuniziert und spricht dabei auch über andere. Gerade in den sozialen Medien werden erfolgreiche, aber speziell auch nicht erfolgreiche Firmen „besprochen“.

Peinliche Aktionen und schlechte Leistungen werden quasi „gebrandmarkt“. Sie werden zig mal geteilt, geliked und somit im Netz verteilt. Kunden sind mündig geworden und entfalten in der Masse eine riesige Kraft. Nicht selten mussten sich auch Weltkonzerne dem Druck der Massen „ergeben“, Nestlé sei hier nur beispielhaft erwähnt, aber auch schon große Fluggesellschaften und viele mehr, sind schließlich nach einem „Shitstorm“ eingebrochen und haben sich öffentlich entschuldigen müssen, Produkte zurück ziehen oder Unsummen für die Wiederherstellung des Images aufwenden müssen.

Wie schütze ich meine Reputation?

Welche Instrumente Firmen heute zur Verfügung stehen, um ein positives Image aufzubauen und die Reputation erfolgreich zu „verteidigen“ und was dabei das Gesetz der großen Zahlen zu tun hat, wollen Angelika Güc und ich am Donnerstag, 14.4.2016, in Zusammenarbeit mit dem Landkreis Weilheim-Schongau, Wirtschaftsreferat, in Impulsvorträgen diskutieren und klären.

Wer noch Lust auf den interaktiven Vortrag mit vielen Praxisbeispielen hat, ist herzlich eingeladen und kann sich hier anmelden bzw. erhält mehr Informationen zur Veranstaltung.