Es reicht! „Geht nicht…“ – geht gar nicht!

Es reicht! „Geht nicht…“ – geht gar nicht!

Da es mir diese Woche bereits zum 2. Mal passiert ist (und es war erst Dienstag), habe ich nun die Nase voll und muss einmal etwas über ein absolutes No-Go in der deutschen Wirtschaft bzw. Dienstleistungssektor los werden.

„Knack“ hat`s gemacht und das Chaos begann Immer das selbe

Kurz zu den Geschichten. Vor einiger Zeit ist mir mein Handy aus der Hand gerutscht, wie wahrscheinlich den meisten von Euch auch schon mal. Oft passiert gar nichts, diesmal hatte ich nicht so viel Glück – Display kaputt! So weit, so schlecht. Leider ist man mittlerweile bei #Samsung auch alles andere als kundenfreundlich (neben der Einschränkung, dass man seit dem S7 den Akku nicht mehr austauschen kann, hat man sich auch darauf festgelegt, nicht einfach nur das (dünne) Display tauschen zu können, sondern ein Gesamtbauteil daraus gemacht. Das Ersatzteil allein kostet damit schon mehr als 300€ für das Samsung Galaxy S7 Edge kostet, aber das ist eine andere Geschichte…).

Nun habe ich die Chance, dies eventuell als Versicherungsfall abrechnen zu können (da bin ich noch optimistisch, werde aber wahrscheinlich auch hier noch mein blaues Wunder erleben). Allerdings ist es für die Versicherung notwendig, dass sie eine Reparaturrechnung oder einen Kostenvoranschlag vorgelegt bekommt. Da ich natürlich erst sicher gehen will, dass die Versicherung zumindest einen Teil der Kosten übernimmt (sonst kann ich gleich ein neues kaufen), machte ich mich auf die Suche nach einem Kostenvoranschlag.

Zumindest ist der Wissenstand identisch

Frisch motiviert rufe ich bei der #T-Mobile Hotline an und bitte um eben einen solchen. Telekommunikationsanbieter-Hotlines sind ja grundsätzlich schon eine Strafe, aber wenn man nach einer gefühlten halben Stunde einmal durchkommt und dann vom Service-Mitarbeiter erzählt bekommt, dass dies leider nicht möglich ist, weil man erst einen Auftrag erteilen müßte, um dann einen KV zu erhalten, beginnt langsam der Hals dick zu werden. Auch nach mehreren vergeblichen Versuchen der Erläuterung, dass man eben erst eine Zusage der Versicherung benötige, um dann einen Auftrag erteilen zu können, gibt man sich geschlagen. Nutzerfreundliche Kundenprozesse sehen anders aus. Auch ein zweiter Versuch – in der Hoffnung, dass nur mal wieder Wissensdifferenzen zwischen den Agents bestünden – führte nicht zum gewünschten Ergebnis. Zumindest gleicher Wissenstand. Nur zu noch mehr Frust und 2 genervten Agents.

„Das geht leider nicht“

Man ist schon versucht, dies auf die Technik bzw. die restriktiven Vorgaben des Konzerns zu schieben, denkt sich aber, dass es ja nicht sein kann, dass einer der größten deutschen Konzerne nicht so einen einfachen Vorgang beherrscht.

Da gab es doch noch (Offline) Shops mit Service-Mitarbeitern

Also, auf zum nächsten Telekom-Shop. Dort erwartet mich ein jüngerer, sehr netter und motivierter Service-Mitarbeiter. Auch er weißt darauf hin, dass dies nicht leicht werden wird bis unmöglich (anscheinend hat er schon Erfahrungen gemacht).

Ich versicherte ihm, dass Herausforderungen quasi mein Hobby sind und ich gewohnt bin, dass etwas zumindest nicht „leicht ist bzw. gar nicht geht“. Er erklärt sich aber bereit, es zu versuchen. Siehe da, nach seiner Eingabe der Daten und einem kurzen Rückruf in der Zentrale liegt mir nun der KV ganz einfach vor.

Manchmal hilft ein direkter Kontakt und ein motvierter Mitarbeiter

Die zweite Geschichte: Als ich im Anschluss eine tags zuvor gekaufte Jacke bei #Galeria-Kaufhof umtauschen wollte, erlebte ich mein zweites „Wunder“. Der Umtausch wurde zunächst ohne Nachfrage und Ärger durchgeührt. Der freundliche Mitarbeiter teilte mir mit, dass ich sofort die 149,90€ zurück gebucht bekomme. Moment: wieso 149,90€, die Jacke kostete doch 169,90€!

Netter Versuch!

Ja, aber ich hätte ja auch einen Rabattgutschein i.H.v. 20€ (gültig gerade einmal 7 Tage) erhalten. Korrekt, allerdings wurde dieser Rabatt weder sofort bei der Jacke abgezogen, noch bisher eingelöst und wird dies voraussichtlich auch nicht in den nächsten 5-6 Tagen.

Dabei ist zu unterscheiden zwischen einen Discount (realer Rabatt), der mir auf die Jacke gewährt worden wäre und einer reinen Werbeaktion (wie dieser hier), die mir die Möglichkeit gibt, bei meinem nächsten Einkauf innerhalb eines sehr kurzen Zeitfensters etwas zu sparen. Rechtlich handelt es sich somit wohl gar nicht um einen Gutschein!

Ich wies also darauf hin und bat darum, den Rabattgutschein zurück zu nehmen, mir aber dafür auch den kompletten Betrag gut zu schreiben, den ich gezahlt habe.

Oh, die Retoure wurde aber schon abgerechnet! Mein Problem?

Ok, man frage mal nach, wie dies ginge. Nach drei Nachfragen – analog Buchbinder Wanninger – wurde auch sofort von einer kompetenten Kollegin bestätigt, dass das gar nicht ginge und höchstens durch den Abteilungsleiter aus Kulanz direkt ausgezahlt werden könne.

Der winkte natürlich sofort pflichtbewußt ab mit dem Hinweis, er sei ja gerade beschäftigt und mein Verkäufer solle dies direkt mit der Service-Zentrale und mir klären. Nach einem kurzen Spaziergang durchs Haus (ja, ich mußte einfach „nur“ hinterherlaufen), fand sich eine Kollegin, die den Beleg einfach zurück nahm. Er wurde gegen „Gebühr gebucht“ und mir der Betrag einfach ausgezahlt. Der junge Kollege war wenigstens bemüht, aber leider hat man ihn einfach allein gelassen mit dem Problem, zumindest am Anfang. Wird sich schon erledigen, oder?

Manchmal gehen Dinge, die (offiziell) „gar nicht gehen“ doch so schnell und einfach.

Warum bedarf es dazu immer erst Diskussionen, viel Zeit und Aufwand und zig involvierter Personen???

Deutschland immer noch eine Service-Wüste?

Obwohl sich in Bezug auf den #Servicegedanken in Deutschland aus meiner Sicht schon sehr viel verbessert hat und manche Dinge heute Standard sind (man denke nur an #Retouren, etc.), gibt es immer wieder die Situationen, in denen man erst einmal hört, „..das geht nicht!!!“ Dabei habe ich den Eindruck, dass dies gerade in letzter Zeit wieder zunimmt. Man ist extrem großzügig in Bezug auf das Thema „Umtauschen“ im Allgemeinen. Man versucht aber grundsätzlich lieber erst mal Zusatzarbeit mit der Totschlag-Floskel „Geht nicht“ zu vermeiden.

Können wir diese Floskel bitte streichen für ein: „ich versuche mal, was ich da für Sie tun kann.“

Starten wir alle mit ein bißchen mehr versuchen statt verhindern!

Ich denke, ich spreche hiermit vielen Menschen aus der Seele und jeder von uns hat es schon zig mal erlebt. Wenn wir uns aber alle in unserem eigenen Umfeld und Betätigungsfeld anstrengen, dann gibt es kein Feld mehr, in dem der Satz fällt!

Besonders bewußt wird mir die Situation immer nach dem Urlaub, wenn man selbst oder von Erzählungen von Freunden erfährt, wie es sonst in der Welt gehandhabt wird. Wie engagiert Verkäufer und Service-Mitarbeiter in anderen Ländern auch mit nervigen Kleinigkeiten umgehen. Auch unsere Kollegen mit fremdländischen Wurzeln berichten immer wieder davon, dass ihnen der fehlende Service-Gedanke in Deutschalnd besonders nach einer Reise in das Heimatland auffällt. Sonst haben sie sich wahrscheinlich (leider) schon dran gewöhnt. So sieht Integration nach meinem Verständnis nicht aus 😉

Gutes #Image sieht anders aus! Also auf mehr Flexibilität zu unser aller Nutzen (und Freude).

 

Wer mehr zum Thema Service lesen möchte:

Gut verhandeln ist nicht leicht

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Die eigene Reputation – viel zu wenig beachtet!

 

 

 

 

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Zum Interview bitte…

Zum Interview bitte…

..wenn man solch eine Anfrage erhält, ist im Normalfall die Freude groß und ebenso die Bereitschaft.

Freelancermap.de bittet zum Interview

Deshalb überrascht es wahrscheinlich niemanden, dass ich, als ich vor kurzem von Freelancermap.de um ein kurzes Interview gebeten wurde, natürlich sehr gerne und schnell zugesagt habe. Das es jetzt aber bereits während der Ferienzeit schon veröffentlicht wurde, überrascht selbst mich.

So sieht der Alltag eines Marketing- und Unternehmensberaters aus

Grundsätzlich ging es um meine Erfahrungen aus der Beratungspraxis, aber auch meinen eigenen Weg in die Beratung bzw. meien Motivation, die Spezialisierung und meine Art zur Kundengewinnung. Natürlich darf schließlich auch die klassische Ankedote aus dem Berateralltag nicht fehlen.

Also, wer mehr über mich und meinen Job erfahren möchte, hat hier einen guten Einblick…

Das ganze Interview findet man unter diesem Link.

Urlaubszeit ist Planungszeit

Urlaubszeit ist Planungszeit

Immer wieder höre ich Unternehmer jammern, nicht zu wissen, ob sie das Geschäft in der Urlaubszeit schließen sollen oder nicht. Grund sind die zum Teil durchaus weniger vorhandenen Kunden bei teilweise gleichen Kosten (z.B. Angestellte).

Maßnahmen gegen zu geringe Kundenbasis

Viele Firmen versuchen, die mangelnde Kundenbasis durch speziele „Schnäppchen“ bzw. Sale-Angebote auszugleichen. So werden die Lager vor der neuen Saison leergeräumt und neue Käuferschichten (z.B. Touristen in den Ballungszentren) angesprochen.

Wer macht sich Gedanken für den Herbst-Marathon?

Warum wird nicht mal die Zeit genutzt, seine #Marketingkampagnen zu überdenken bzw. überprüfen. Wer macht sich Gedanken, wie er die Kunden im Jahresendspurt motiviert und anspricht? Wer hat mal seine alte Homepage kontrolliert, ob da nicht neue Inhalte drauf müßten? Eventuell kann ja auch eine Veranstaltung für den Rest des Jahres geplant werden.

Gedanken für den Strand

Welche Kunden habe ich lange nicht mehr angesprochen und warum kamen einige Kunden schon lange nicht mehr?

Diese und viele weitere – ja, Achtung: strategische – Überlegungen mache ich mir auch gerne mal direkt im Urlaub. Wo kann man besser mal die Gedanken schweifen lassen und sich kreative Ideen ausmalen als relaxt am Pool. Natürlich, ich höre schon die Aufschreie: Bloß nicht! Doch nicht im Urlaub! Urlaub ist zur Erholung da!

Zudem schaue ich mir – ganz entspannt – auch mal gerne andere (erfolgreiche) Modelle und Beispiele an bzw. lese mich in neue Theamtiken ein (diesmal z.B. Neuromarketing).

Ja, das ist natürlich Einstellungssache, aber mich relaxt es beispielsweise enorm, wenn ich weiß, ich bin gut aufgestellt und ich brauche mir (voraussichtlich) keine Gedanken über die Zukunft zu machen, weil ich noch einige Ideen zur Kundengewinnung parat habe – aber jeder ist ja anders 😉

In diesem Sinne eine schöne, erholsame, aber auch kreative Sommerpause!

 

 

 

Jetzt Geld mit TV-Werbung verdienen!

Jetzt Geld mit TV-Werbung verdienen!

Fernsehwerbung lässt sich nicht tracken

Zumindest versuchen einem dies seit Generationen die Fernseh- und Marketingverantwortlichen weiß zu machen. Im Web 2.0 gilt dies aber schon lange nicht mehr. DRTV heißt das neue Zauberwort und steht für „Direct Response TV“.

Dabei wird aufgrund unterschiedlicher KPIs versucht, die direkt zurechenbare Reaktion bzw. Interaktion des Fernsehzuschauers zu messen und entsprechend den TV-Spot bzw. TV-Kanal so lange anzupassen, bis die optimale Kombination für den Werbetreibenden entsteht. Das Ziel wird zuvor festgelegt, z.B. die Steigerung der Verkäufe.  Vergleichbar ist das Vorgehen mit den klassischen A-/B-Testing im Online-Bereich, z.B. bei SEA.

Fernsehwerbung lässt sich also doch bewerten. #DRTV stellt dabei den Performance-Gedanken klar vor den Imageaspekt, den wir aus dem klassischen  TV-Geschäft kennen.

Haben GRPs ausgedient?

Bis heute werden Reichweiten im TV meist aufgeteilt in verschiedene Zielgruppen, wobei die Gruppe zw. 14 – 49 Jahre wohl die bekannteste, zumindest die am meisten umgarnte von den Werbetreibenden ist. Hier verspricht man sich traditionell eine hohe Kaufkraft und auch einen höheren Willen zum Kauf als beispielsweise in der Altersgruppe darüber bzw. darunter.

Agenturen, wie #Leadlink, gehen hier einen Schritt weiter und verfolgen, was aus dieser sog. Bruttoreichweite an Aktivitäten übrig bleibt. Wir alle wissen, dass in Zeiten von „Second Screen“, will heißen wir surfen z.B. auf dem Tablett neben dem Fernsehschauen, noch an Aufmerksamkeit und dann an Aktivität übrig bleibt von der teuren TV-Werbung.

Die Bruttoreichweite ist also nicht mehr der Bewertungsmaßstab, sondern die wirklich erzielte Aktivität (Performance).

Zielsetzung ist mal wieder das wichtigste

Um bewerten zu können, ob eine TV-Werbung neben den theoretisch erreichten Menschen auch wirklich erfolgreich war, ist es zuerst – wie immer – wichtig, zu definieren, was das Ziel ist.

Wenn es mir beispielsweise statt um das steigende Image primär um den Abverkauf geht, sollte ich vielleicht meinen TV-Spot anders und zielführender gestalten. Das selbe ergibt sich, wenn Menschen dazu animiert werden sollen, beispielsweise an einer Veranstaltung teilzunehmen, dann tritt ggf. die (Absender-)Firma auch in der Außenwirkung zurück (also weniger Image).

Herausforderung ist die Messung

Wie oft und gerade im TV ständig ist die größte Herausforderung die Messung. Als Online Marketer ist man verwöhnt und gewohnt viel messen zu können (auch wenn wir oft denken, wir könnten noch mehr messen als in Wirklichkeit). Hier besteht ein Problem, da es sich meist um einen Medienbruch handelt, um den Menschen zum Messen zu bewegen. Klassisches Beipiel ist natürlich der Aufruf an einem Gewinnspiel im TV, welches über eine spezielle Hotline-Nummer abgewickelt wird. Hier läßt sich relativ einfach (aber teuer) messen, was der TV-Spot (vermutlich) verursachte, wenn die Nummer sonst nirgendwo kommuniziert wird und die Ausstrahlungen genau mit dem Telefonaufkommen gematcht werden können. Oftmals scheitert dies an Kapazitäten im Telefonnetz bzw. anderen Hemmschwellen (z.B. Telefongebühren).

Eine kostengünstigere Alternative könnte hier eine spezielle Landingpage sein, auf die der TV-Zuschauer gehen muß, um z.B. einen Rabatt auf ein Produkt zu erhalten. Dies dürfte gerade zu Beginn einen guten Messwert ergeben, wenn man dann den Traffic auf der Seite mißt und schließlich durch einen entsprechenden Funnel auch noch die abschließenden Käufe.

Stetige Optimierung führt zum Ziel

Natürlich ist bei der reinen Messung noch nicht Schluß. Die hohe Kunst der DRTV-Experten beginnt erst dann, indem sie performance-abhängig die richtigen TV-Kanäle und vorallem Zeiten raussuchen. Geringere Abverkaufszahlen sind nämlich beispielsweise nur dann schwierig, wenn der Werbespot sehr teuer in der Ausstrahlung ist. Gehe ich aber in Spartenkanäle und dann noch in Randzeiten und bediene mich quasi der „Resterampe“ der Medienschaltungen, werden die Preise deutlich günstiger. Schon kann das eingesetzte Marketingkapital deutlich effizienter eingesetzt sein als beispielsweise bei einer groß angelegten Social Media oder Print-Kampagne.

Essentiell ist auch, den Spot in der Aussage zu optimieren. Was versteht der Kunde? Was soll er tun?

Wichtig hierfür ist das richtige Verständnis der Agentur vom Produkt und der Leistungsfähigkeit der einzelnen TV-Kanäle.

DRTV ist ein spannendes und erst am Beginn befindliches Themenfeld und eignet sich nicht nur für große Konzerne, sondern ist auch schon bei 5-stelligen Werbebudgets durchaus ein Thema. Interessant wird es auch sein, zu sehen, wie sich DRTV als Alternative zu You-Tube-Werbung bzw. weiteren Werbeformaten in den Nicht-Linearen-Fernseh-Formaten entwickelt.

 

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Gestern stand mir der Angstschweiß auf der Stirn – Tag der Katze!

Ich sah im (Alp-)Traum schon Millionen von Katzenbildern auf mich einprasseln. Aus Vorsicht habe ich erst nachmittags das erste Mal in meinen Facebook-Account gesehen und Instagram gar nicht geöffnet. Auch WhatsApp blieb erstaunlich ruhig. Also ist die schier endlose Welle des Cat-Content doch vorüber? Oder haben meine Vermeidungsstrategien einfach nur ausgereicht?

Cat-Content ist kein Content!

Wurde es endlich verstanden, dass #Katzenbilder, egal wie niedlich sie auch seien, kein Content für das Netz ist und schon gar nicht für Unternehmer – Tierärzte und Tierbedarf einmal ausgeklammert.

Auch wenn das Buzzword „Content-Marketing“ in den letzten Jahren sehr weit ausgelegt und gestresst wurde, geht es immer noch um relevante Inhalte. Natürlich ist Marketing und Content-Marketing im Speziellen auch immer eine Art Entertainment und wir wissen alle, dass natürlich lustige bzw. witzige Inhalte lieber konsumiert werden als „schwere“ Texte. Es soll auch unterhaltsam bleiben. Deshalb gab es ja auch die Bewegung hin zum Storytelling (auch wenn viele dies nur als alten Wein in neuen Schläuchen sehen).

Storytelling ist kein Alibi für Katzeninhalte

Aber auch #Storytelling kennt seine Grenzen, wenn man täglich nur über seine Katze berichtet. Werbung soll Emotionen transportieren und fördern, aber eben auch informieren und einen Mehrwert leisten!

Das Erzählen von Geschichten spricht ja gerade mehrere unserer Bedürfnisse und das Verständnis an. In Geschichten werden Emotionen, aber vor allem auch Informationen transportiert. Der Zuhörer kann sie leichter verstehen und hat Möglichkeiten, sein eigenes Verhalten bzw. Leben zu assoziieren bzw. gerade vom Gehörten abzugrenzen.

Storytelling macht etwas anschaulich, was oftmals ansonsten schwer verständlich ist, z.B. komplexe Dienstleistungen oder Produkte.

Was kann Storytelling leisten?

Storytelling läßt uns „teilhaben“ an einer Geschichte, zieht uns ggf. in den Bann, wenn sie gut erzählt ist und führt uns dazu, Position zur Geschichte zu beziehen. Entweder lehnen wir sie ab, ziehen unsere Lehre daraus oder erkennen, dass wir ja in einer ähnlichen Situation sind. Letzteres ist natürlich perfekt, wenn wir eine Erfolgsgeschichte haben bzw. in der Geschichte ein Problem lösen können, welches eventuell auch unser Zuhörer hat – schon haben wir einen potentiellen neuen Kunden.

Ich lasse deshalb gerne in meinen Coachings die Coachees auch das Erzählen der Geschichten trainieren, dies fängt schon beim #Elevator Pitch an. Auch hier erzeuge ich mehr Interesse und Aufmerksamkeit, wenn ich es in eine Kurzgeschichte bzw. Witz verpacken kann.

Was sind die Herausforderungen für Storytelling?

Neben den technischen Dingen – wie einem strukturierten Aufbau und fest definierten Handelnden, vom Held zum Antiheld, – geht es vor allem um die richtige Geschichte, aber auch die richtige Herleitung zu Deinem Produkt bzw. Deiner Dienstleistung. Wenn Du Geschichten nur zur Unterhaltung erzählst, solltest Du ans Theater gehen. Wenn es aber darum geht, dem Zuhörer Ansatzpunkte für sein eigenes Handeln zu geben, Dich als den „Erlöser“ darzustellen ohne anzugeben oder Involvement zu erzeugen, dann wird Geschichtenerzählung zu einer Aufgabe.

Damit ist verbunden, sich im Vorfeld sehr genau Gedanken zu machen, was Anlässe, Inhalte, Lösung und Spannungskurve in Deiner Geschichte sein sollen bzw. können.

Der große Vorteil ist…

…wenn man sich über all die beschriebenen Aspekte Gedanken gemacht hat, die Charaktere definiert, mit Leben gefüllt und auch noch den nötigen Unterhaltungswert eingebaut hat, läßt sich die Story optimal mehrmals verwenden.

Ich kann versuchen, sie in Teile aufzusplitten und entsprechend des Anlasses, auch nur teilweise einsetzen. So habe ich u.a. einen Elevator Pitch, eine Eingangsgeschichte für meine Homepage, Flyer/Folder bzw. Unternehmenspräsentation. Immer geht es um den selben Kern. Die handelnden Personen benötigen etwas, haben etwas entdeckt und nun kommt die Lösung, wie man damit umgeht. Was passiert ist – positiv wie negativ. Wer war nötig? Was muss beachtet werden? Warum war es diesmal ein Erfolg oder Flop? etc..

In diesem Sinne macht Euch schon mal Gedanken, was Euch interessantes, lustiges, außergewöhnliches passiert ist, dass direkt oder indirekt mit Euren Leistungen zu tun hat.

Und ich verspreche, dies hier war das erste und letzte Katzenbild von mir 😉

 

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Beide haben einen guten Geschmack bei der Wahl ihres gemeinsamen #twittagessen (s). Genau neben meinem Büro, da bin ich natürlich gerne dabei, zumal ich schon lange mal wieder zu einem Treffen der #webgrrls wollte. Immer sehr nett und entspannt und viele nette Leute.

Wer mehr Termine bzw. Infos haben will – bitte hier.

 

Wer noch mehr Aktuelles lesen will:

 

 

Warum ich Freelancer geworden bin…

… wollte http://www.freelancermap.de von mir wissen.

Na dann habe ich halt mal ihre Fragen beantwortet, wer die Antwort auch noch nicht kennt, kann sie gerne hier nachlesen:

 

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